5 Tips Pelatihan Layanan Pelanggan

Dengan siapa pelanggan Anda paling sering berinteraksi? Jawabannya cukup jelas: tim layanan pelanggan Anda. Banyak statistik menyoroti peran penting yang dimainkan oleh interaksi layanan yang sering:

    • 90% orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai faktor dalam memutuskan apakah akan melakukan bisnis dengan perusahaan atau tidak
    • Hampir tiga dari lima konsumen mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik adalah bagian penting dari perasaan loyalitas mereka terhadap suatu merek
    • 78% pelanggan mengatakan bahwa mereka telah membatalkan pembelian karena layanan pelanggan yang buruk

Tidak dapat disangkal—layanan pelanggan itu penting. Tetapi, bagaimana Anda memastikan bahwa anggota tim Anda siap untuk memberikan perhatian terbaik yang diminta orang? Semuanya kembali ke program pelatihan layanan pelanggan Anda.

Program pelatihan layanan pelanggan terbaik melampaui manual kaku dan seminar dan memberdayakan karyawan untuk memecahkan masalah dan menyenangkan pelanggan. Ingin tahu bagaimana mewujudkannya? Kami membagikan banyak tip pelatihan layanan pelanggan di pos ini.

Tips Pelatihan Layanan Pelanggan

Mengapa pelatihan layanan pelanggan penting?

Statistik di atas mungkin memberi Anda petunjuk tentang alasan terbesar mengapa pelatihan layanan pelanggan penting: Ini meningkatkan layanan pelanggan Anda. Ketika Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi, berkualitas tinggi, dan cepat kepada pelanggan Anda, Anda dapat merasakan berbagai manfaat lain seperti:

    • Reputasi yang lebih positif: Pelanggan berbicara tentang layanan yang mereka terima. Faktanya, 36% konsumen mengatakan mereka akan berbagi pengalaman layanan pelanggan mereka dengan orang lain, baik atau buruk. Pemasaran dari mulut ke mulut sangat kuat, dan Anda ingin pelanggan Anda mengoceh tentang interaksi mereka dengan bisnis Anda.
    • Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan: Ketika pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan merek Anda, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi. 89% konsumen mengatakan mereka lebih mungkin untuk melakukan pembelian lagi setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif.
    • Penjualan lebih tinggi: Gabungkan reputasi Anda yang berkembang pesat dan pelanggan setia, dan Anda mendapatkan peningkatan penjualan. Bisnis dapat meningkatkan pendapatan mereka antara 4% dan 8% di atas pasar mereka jika mereka menjadikan pengalaman layanan pelanggan sebagai prioritas.

Pelanggan Anda dan keuntungan Anda sama-sama mendapat manfaat dari program pelatihan layanan pelanggan yang bijaksana. Tapi, ada pemenang lain juga: tim layanan pelanggan Anda.

Layanan pelanggan adalah peran yang penuh tekanan dan seringkali bertekanan tinggi, yang berarti kelelahan umum terjadi di antara tim-tim ini. Ketika Anda memberikan pelatihan yang memadai dan bermanfaat, Anda mempersenjatai karyawan dengan pengetahuan dan sumber daya yang mereka butuhkan untuk mengelola situasi sensitif tersebut—tanpa membuat diri mereka lelah.

Baca Juga:  15 Podcast Teratas untuk Membantu Anda Meningkatkan Produktivitas

Dengan mengelola kelelahan tim secara proaktif melalui program pelatihan Anda, Anda dapat menuai sejumlah manfaat lain seperti peningkatan keterlibatan karyawan, pengurangan ketidakhadiran, dan peningkatan retensi.

Anda juga menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa Anda berkomitmen untuk memberi mereka apa yang mereka butuhkan untuk unggul dalam posisi dan karier mereka. Ketika 86% karyawan mengatakan pelatihan kerja penting bagi mereka, investasi Anda dalam pengembangan dan pembelajaran mereka tidak akan luput dari perhatian.

Siapa yang harus berpartisipasi dalam pelatihan layanan pelanggan?

Ketika Anda memikirkan pelatihan layanan pelanggan, mudah untuk memikirkan satu seminar atau sesi pelatihan di mana karyawan mendapatkan semua informasi yang mereka butuhkan untuk jangka waktu yang lama.

Namun, perlu diingat bahwa pelatihan layanan pelanggan tidak harus sesuatu yang terjadi sekali. Anda dapat menawarkannya dalam berbagai situasi, seperti:

    • Saat Anda merekrut layanan pelanggan baru
    • Saat Anda perlu menyegarkan tim tentang praktik terbaik
    • Ketika insiden layanan pelanggan tertentu terjadi
    • Ketika salah satu alat atau proses Anda berubah

Pelatihan layanan pelanggan bukanlah satu-satunya hal. Tapi, ada pertanyaan besar lain yang perlu Anda jawab: Siapa yang harus menghadiri pelatihan Anda? Kepada siapa Anda harus menawarkan tip layanan pelanggan?

Tim layanan pelanggan Anda sepertinya merupakan jawaban yang jelas—dan memang benar, merekalah yang seharusnya menerima sebagian besar pelatihan Anda.

Namun, ada baiknya memperluas program pelatihan Anda di luar tim garis depan langsung itu. “Layanan pelanggan bukanlah sebuah departemen,” tulis pakar layanan pelanggan, Shep Hyken, dalam sebuah artikel untuk Forbes. “Ini adalah filosofi yang harus dianut oleh setiap karyawan—mulai dari CEO hingga yang baru direkrut.”

Sebaiknya perulangan tim, manajer, dan karyawan lain dalam beberapa program pelatihan layanan pelanggan Anda. Meskipun mereka tidak perlu mengetahui seluk beluk proses atau perangkat lunak tertentu, sebaiknya mereka diperbarui tentang praktik terbaik.

Ini tidak hanya membantu mereka merangkul budaya layanan pelanggan berkualitas tinggi secara keseluruhan, tetapi juga membekali mereka dengan pola pikir layanan pelanggan yang tepat. Jika mereka perlu menutupi tugas layanan pelanggan untuk anggota tim atau secara tidak terduga berinteraksi dengan pelanggan dengan cara lain, mereka setidaknya memiliki pengetahuan tingkat dasar yang mereka butuhkan untuk menangani situasi itu dengan baik.

Tips Pelatihan Layanan Pelanggan

Kiat pelatihan layanan pelanggan untuk melibatkan tim Anda (dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda)

Anda dilengkapi dengan dasar-dasar program pelatihan layanan pelanggan—seperti mengapa Anda perlu memprioritaskannya dan siapa yang harus dilibatkan. Sekarang mari kita gali seluk beluk bagaimana Anda dapat membawa pelatihan ini ke tingkat berikutnya (tanpa membuat karyawan Anda bosan).

Baca Juga:  Mengukur Efektivitas Pelatihan Menggunakan LMS

5 Tips Pelatihan Layanan Pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Mainkan dengan waktu dan format

Pikirkan Anda dapat membuang manual pelatihan layanan pelanggan pada karyawan Anda dan melihat mereka unggul? Pikirkan lagi. Seperti yang kami sebutkan di atas, layanan pelanggan berkualitas tinggi adalah sesuatu yang harus ditekankan dan didukung secara berkelanjutan.

Bertujuan untuk memberikan semacam pelatihan layanan pelanggan setidaknya setiap enam bulan. Itu tidak akan terasa berlebihan bagi karyawan Anda, tetapi itu juga akan memberi Anda kesempatan untuk meliput tren atau perkembangan saat ini.

Ini juga pintar untuk bermain dengan format pelatihan yang berbeda. Tidak ada kekurangan pilihan seperti:

    • Kursus online
    • Simulasi
    • Video
    • Seminar
    • Tutorial langsung

Beberapa mungkin bekerja lebih baik untuk konten Anda daripada yang lain, tetapi jangan takut untuk mencampuradukkan metode pengiriman Anda untuk memastikan tip layanan pelanggan bermanfaat dan semenarik mungkin.

2. Perhatikan momen-momen yang bisa diajar

Tidak semua pelatihan Anda harus kaku, formal, dan terjadwal. Kemungkinan ada banyak skenario yang terjadi setiap hari yang memberikan kesempatan belajar bagi Anda dan karyawan Anda.

Misalnya, mungkin salah satu perwakilan layanan pelanggan Anda perlu menjawab pertanyaan pelanggan yang belum pernah muncul sebelumnya. Anda tidak ingin interaksi itu tetap diam dengan satu anggota tim—itu harus dibagikan dengan semua orang, sehingga seluruh tim dapat belajar dari bagaimana hal itu terjadi.

Untuk membuatnya lebih mudah dikelola dan terukur, buat semacam tempat terpusat (seperti saluran Slack atau Google Dokumen) tempat Anda dan tim dapat merekam informasi tentang interaksi, pertanyaan, dan lainnya.

Memiliki catatan terperinci itu memberi karyawan baru dan lama sumber daya bermanfaat yang dapat mereka gunakan untuk pelatihan, di luar pelajaran dan acara formal.

3. Jadikan pelatihan Anda dapat diakses

Berbicara tentang berpikir di luar kebiasaan dengan peluang pelatihan Anda, akan sangat membantu untuk menyediakan sesi pelatihan mandiri bagi karyawan. Mereka menawarkan fleksibilitas sehingga anggota tim dapat belajar pada waktu yang paling nyaman bagi mereka, daripada mengikuti seminar atau sesi pelatihan yang diperlukan ketika kotak masuk mereka penuh dan pikiran mereka ada di tempat lain.

Tips Pelatihan Layanan Pelanggan

4. Tekankan pentingnya soft skill

Materi dan program pelatihan layanan pelanggan Anda perlu menyertakan informasi tentang alat, proses, prosedur perusahaan Anda, dan banyak lagi.

Baca Juga:  14 Cara Meningkatkan Keseimbangan Kehidupan Kerja

Namun, jangan membuat kesalahan dengan terlalu fokus pada elemen teknis dan pengetahuan produk sehingga Anda melupakan salah satu elemen terpenting dari layanan pelanggan: soft skill.

Soft skill adalah karakteristik yang lebih sulit untuk diukur, tetapi membuat perbedaan besar dalam interaksi kita. Butuh bukti? 70% dari perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan oleh organisasi Anda.

Itu berarti karyawan Anda perlu dilengkapi dengan soft skill yang tepat untuk membantu hubungan dan interaksi tersebut berjalan lancar, dan itu mungkin memerlukan beberapa pelatihan. Keterampilan lunak apa yang harus Anda fokuskan untuk tim layanan pelanggan Anda? Beberapa yang penting antara lain:

    • Perhatian terhadap detail
    • Komunikasi
    • Resolusi konflik
    • Kecerdasan emosional
    • Kesabaran
    • Penyelesaian masalah

5. Mintalah umpan balik dari tim Anda

Masih terjebak pada bagaimana Anda dapat meningkatkan program pelatihan pelanggan Anda? Mintalah umpan balik dari karyawan Anda.

Apa yang menurut mereka hilang dari penawaran pelatihan Anda saat ini? Apa yang menurut mereka bekerja dengan sangat baik? Situasi atau percakapan apa yang mereka rasa tidak siap untuk ditangani? Template atau sumber daya apa yang mereka harap dapat mereka akses?

Empat dari lima karyawan memiliki ide untuk meningkatkan bisnis tempat mereka bekerja, tetapi satu dari tiga merasa ide mereka diabaikan. Memberi mereka kesempatan untuk secara terbuka membagikan pendapat dan saran mereka akan memberi Anda beberapa wawasan berharga yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan program pelatihan Anda—atau bahkan menawarkan yang benar-benar baru.

Layanan pelanggan (pelatihan) penting

Layanan pelanggan itu penting. Itu berarti bahwa pelatihan layanan pelanggan Anda memiliki bobot yang sama—jika tidak lebih—berat.

Ingatlah bahwa pelatihan layanan pelanggan yang efektif dan menarik bukanlah sesuatu yang terjadi sekali. Ini harus ditawarkan secara konsisten untuk mencakup berbagai topik dalam berbagai format.

Salah satu cara termudah untuk menjaga pelatihan Anda tetap segar adalah dengan menggunakan platform pembelajaran online untuk menawarkan kursus mandiri. Karyawan Anda bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, tanpa merasa perlu pelatihan seperti kewajiban lain dalam daftar tugas mereka yang panjang.

Ketika Anda memprioritaskan program pelatihan Anda dan menyampaikannya dengan cara yang sesuai dengan karyawan Anda, kemungkinan besar Anda akan menuai manfaat dari salah satu aspek terpenting perusahaan Anda: layanan pelanggan Anda.

Tinggalkan komentar